Umgang mit Kunden – Auch bei Beschwerden - BBC

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Ob der Kunde am Telefon, persönlich oder per E-Mail mit dem Auszubildenden oder jungen Beschäftigten in Kontakt tritt, der „Ton“ macht die Musik und die Beherrschung einiger Techniken und Umgangsregeln.

Dabei hilft es unterschiedliche Kundentypen zu erkennen, aber auch wie man selber auf Andere wirkt und wie das nun Erfolge unterstützen aber auch verhindern kann.

Hier geht es um die Kommunikation im Verkaufsgespräch, bei Beschwerden, mit schwierigen Kunden oder mit Kundeneinwänden.

Inhalte

Kundenorientierung im eigenen Betrieb

Definition
Die wirklichen Wünsche des Kunden

Grundsätze im Umgang mit den Kunden

Sieben Grundsätze

Umgang mit Beschwerden

Beschwerde als Chance

Umgang mit schwierigen Kunden

Spezielle Situationen
Gegenmittel

Umgang mit Einwänden

Die fünf Typen von Einwänden
Typische Einwände und ihre Entkräftung

Ihr Nutzen

Sie lernen

was Kundenorientierung bedeutet
welche Grundsätze es in ihrem Umgang mit dem Kunden gibt
wie sie mit Beschwerden, schwierigen Kunden und Einwänden umgehen können

Methoden

Trainerinput, Einzelarbeit, Gruppenübungen und Erfahrungsaustausch.

In dieser Schulung erhalten Sie übersichtliche Arbeitsunterlagen, mit denen Sie angeregt werden, das Gelernte zu notieren.

Übungsaufgaben sorgen für die Eigenkontrolle.

Teilnehmerkreis

Auszubildende und junge Beschäftigte.

Fragen? – Einfach anrufen oder nutzen Sie das Kontaktformular.

Ihr BBC Team
Katja Arncken

Tel. 0172 – 837 24 15

Tel. 0201 83 09 46 11

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Umgang mit Kunden – Auch bei Beschwerden

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Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Anwendungsbereich
Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) finden Anwendung auf alle Vertragsverhältnisse zwischen der Firma BBC Business Bildungs Center GmbH (im folgenden "Firma BBC" genannt) und den Teilnehmer/-innen bzw. den Firmen der Teilnehmer/-innen der BBC-Veranstaltungen und den Mietern der BBC-Räume, soweit nicht das Veranstaltungsprogramm Abweichendes regelt oder im Einzelfall Abweichendes schriftlich vereinbart worden ist.

2. Firma BBC
Die Firma BBC bietet Fortbildungen (Lehrgänge, Seminare, Vorträge ), Beratungen-und Coachings in den Räumen des BBC, in angemieteten Räumlichkeiten und Inhouse oder in Virtuellen Seminaren sowie auf Wissenplattformen für Privatpersonen und Firmen an und vermietet die Räume an Privatpersonen und Firmen.

3. Anmeldung
Die Anmeldung zu einer Veranstaltung muss in Textform bis zum Ablauf der Anmeldefrist von 14 Kalendertagen vor dem 1. Veranstaltungstag, erfolgen. Eine Ausnahme besteht bei Lehrgängen, die länger als 3 Monate dauern; in diesem Fall endet die Anmeldefrist 6 Wochen vor dem 1. Veranstaltungstag.
Es besteht die Möglichkeit ein einen laufenden Lehrgang einzusteigen, sofern dieser nicht voll belegt ist.
Wenn eine Förderung in Anspruch genommen werden soll, dann wird der Vertrag erst rechstwirksam, wenn der BBC Business Bildungs Center GmbH der jeweilig gültige Zuwendungsbescheid der zuständigen Bewilligungsbehörde vorliegt. Sollte die vorher angekündigte Förderung nicht bewilligt werden, dann übernimmt der Anmelder/Rechnungsempfänger die Kosten selbst.

4. Anmeldebestätigung
Der Vertrag kommt mit der Anmeldebestätigung durch die Business Bildungs Center GmbH zustande. Die schriftliche Bestätigung der Teilnahme erfolgt sofort nach Eingang der Anmeldung. 
Übersteigt die Zahl der Anmeldungen die mögliche Teilnehmerzahl, so erfolgt die Bestätigung der Teilnahme in der Reihenfolge der Zahlungseingänge.

5. Teilnahme-/Mietgebühren

5.1. Die Teilnahmegebühren für Veranstaltungen der Firma BBC schließen die Kosten für einige BBC eigene Arbeitsunterlagen an den Präsenztagen ein.
5.2. Die Teilnahme-/Mietgebühren verstehen sich zzgl. der jeweils gültigen gesetzlichen MwSt., es sei denn, es ist mit dem Zusatz „incl. MwSt.“ gekennzeichnet.

6. Zahlung der Teilnahme-/Mietgebühren 
6. Zahlung der Teilnahme-/Mietgebühren 
Die Teilnahme-/Mietgebühren sind bis zum Ablauf der Anmeldefrist oder vor dem auf der Rechnung angegebenen Zahlungsziel auf das Konto 3637 166 52 bei der HypoVereinsbank, Essen, BLZ 360 201 86 oder auf das Konto 4015 534 900 bei der GLS Gemeinschaftsbank eG, BLZ 430 609 67 zu überweisen. Kann bis zum Beginn der Veranstaltung kein Zahlungseingang festgestellt werden, steht der BBC ein Rücktrittsrecht zu.

7. Rücktritt durch den/die Teilnehmer/-in oder Firma

7.1. Der/Die Teilnehmer/-in kann von der Teilnahme an einer BBC-Veranstaltung bis zum Ablauf der Anmeldefrist jederzeit frei zurücktreten durch schriftliche Erklärung gegenüber der Firma BBC.

7.2. Erfolgt der Rücktritt nach Ablauf der Anmeldefrist bei Fortbildungen mit einer Dauer unter 2 Monaten, so werden die vollen Teilnahmegebühren fällig, es sei denn, dass die Firma BBC den frei gewordenen Platz anderwärtig vermittelt oder der/die Teilnehmer/-in eine Ersatzperson bestimmt.

7.3 Erfolgt der Rücktritt nach Ablauf der Anmeldefrist bei Fortbildungen mit einer Dauer über 3 Monaten, so werden die vollen Teilnahmegebühren fällig, es sei denn der Teilnehmer kann nachweisen, dass er/sie .aus wichtigen privaten oder beruflichen Gründen nicht mehr an dem Lehrgang teilnehmen kann. Dann werden 50 % der Lehrgangskosten immer fällig. 75 % der Lehrgangskosten wenn 75 % der angebotenen Unterrichtsstunden erfolgt sind und ab dem 76% der erfolgten Unterrichtsstunden sind die gesamten Lehrgangskosten fällig. 
Dies berührt nicht den Zahlungsmodus, sollte ein Ratenzahlung oder auch eine Kostenerstattung mit Förderungen vereinbart worden sein.
Die ausgehändigten Unterlagen bleiben im Besitz des Teilnehmers.

7.4 Stornofristen und Gebühren bei der Vermietung von Räumen: Der Mieter kann bis zu 61 Kalendertage vor dem Veranstaltungsbeginn kostenfrei zurücktreten. ab 60. bis 31. Kalendertag sind 20%, ab 30. bis 15. Kalendertag sind 40%. ab 14. bis 7. Kalendertag sind 60%. ab dem 6. Kalendertag sind 80% des vereinbarten Mietpreises ohne die Cateringkosten als Stornogebühren fällig. Das BBC wird die Stornogebühren unverzüglich in Rechnung stellen, sofern eine Weitervermietung nicht möglich ist. 

8. Änderungen und Absage einer Veranstaltung durch die Firma BBC

8.1. Die Firma BBC behält sich Änderungen hinsichtlich der Veranstaltungen, insbesondere den Wechsel von Berater/-innen, Schulungsleiter/-innen und Trainer/-innen vor.

8.2. Die Firma BBC ist berechtigt, eine Veranstaltung oder einen Termin abzusagen. Für diesen Fall verpflichtet sich die Firma BBC, einen Ersatztermin anzubieten.

8.3. Die Firma BBC übernimmt die Haftung für nachgewiesene Schäden im Zusammenhang mit dem Ausfall einer Veranstaltung oder eines Termins nur in den Fällen des Vorsatzes und grober Fahrlässigkeit. Im Übrigen ist die Haftung ausgeschlossen.

9. Leihmaterial
Das den Teilnehmern/-innen einer Veranstaltung zur Verfügung gestellte Leihmaterial dient allein der Verwendung für Zwecke der Fortbildung im Rahmen der Veranstaltung. Die Teilnehmer/-innen erwerben daran zu keiner Zeit ein Recht oder eine Anwartschaft.

10. Teilnahmezertifikat
Die Firma BBC erteilt den Teilnehmer-/innen bei regelmäßiger und erfolgreicher Teilnahme an einer BBC-Veranstaltung ein Teilnahmezertifikat, die die erfolgreiche Teilnahme an der Veranstaltung und die Lerninhalte der Veranstaltung beinhaltet.

11. Unterrichtszeiten
Wir weisen darauf hin, dass sich aufgrund von Feiertagen, Ferienzeiten NRW oder Ausgleich von Unterrichtsausfall verlängerte Unterrichtszeiten bzw. zusätzliche Unterrichtstage an anderen Wochentagen ergeben können.

Grundsätzlich findet während der Ferienzeiten NRW nur bedingt Unterricht statt.

Bei Unterrichtsausfall, der durch die Business Bildungs Center GmbH verursacht ist, muss diese einen Ersatztermin anbieten. Bei den Lehrgangsmodulen zur intensiven Prüfungsvorbereitung oder Nachholungsstunden können auch nach vorheriger Absprache mit den Lehrgangsteilnehmern Ferienzeiten hiervon betroffen sein.

12. Unterrichtsdurchführung
Teilnehmer/-innen sind verpflichtet, sich zum Nachweis des Unterrichts in die Anwesenheitslisten einzutragen.
An dem Veranstaltungssort ist die Hausordnung zu beachten.
Verstöße gegen die Hausordnung oder massive und wiederholte Störungen im Unterricht können im Interesse aller übrigen Teilnehmer/-innen zur außerordentlichen Kündigungen durch die Business Bildungs Center GmbH führen.

13. Virtuelle Seminare / Wissensplattofrm
Zur Durchführung von Virtuellen Seminaren verwendet die BBC die verschiedene Softwarelösungen. Voraussetzung für die Teilnahme an einem kostenpflichtigen Seminar ist, dass der Teilnehmer den Virtuellen Klassenraum als Gast unter Angabe des Vor- und Nachnamens betritt. Wir weisen darauf hin, dass wir den Teilnehmer andernfalls nicht zuordnen können. Eine Teilnahme ist in diesem Fall ausgeschlossen.
Teilnehmer sind verpflichtet, die Zugangsdaten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Nur der Teilnehmer hat das Recht, die Zugangsdaten zu verwenden. Die Weitergabe der Zugangsdaten an andere Personen ist untersagt. Der Teilnehmer haftet bei Nichteinhaltung.
Kommt es im Laufe eines Virtuellen Seminars zu einem Abbruch oder Unterbrechung des Virtuellen Seminars in Folge einer technischen Störung, die im Verantwortungsbereich des Teilnehmers liegt, entsteht kein Anspruch des Teilnehmers auf Wiederholung des Virtuellen Seminars oder auf Erstattung des vollständigen oder teilweisen Entgeltes.

14. Haftung
Die Business Bildungs Center GmbH kann keine Haftung übernehmen:
-   für Personen – oder Sachschäden, die im Zusammenhang mit dem Besuch der jeweilig gebuchten Veranstaltung entstehen
-   für den Fall, dass der/die Teilnehmer/-in nicht die beruflichen Zulassungsvoraussetzung für die Zulassung zur Prüfung bei der IHK oder einer anderen Kammer oder Prüfungsstelle erfüllt
-   für das Nichterreichens des Examensziels
-   für die Absage einer Veranstaltung      
-   Verlegung des Veranstaltungsortes.

15. Schutzrechte
15.1 Das Urheberrecht sowie sämtliche sonstigen geistigen und gewerblichen Schutzrechte an den Arbeitsunterlagen der Firma BBC und an allen Konzepten, Entwürfen und Methoden der Firma BBC stehen der Firma BBC zu

15. 2 Die Teilnehmer/ innen räumen der Firma BBC an allen Konzepten, Entwürfen und Methoden, die sie im Rahmen einer Veranstaltung der Firma BBC entwickeln, ein einfaches Nutzungsrecht ein. 

16. Ton-/ Foto- und Filmaufnahmen
Die Firma BBC ist berechtigt, im Rahmen der Veranstaltungen Ton-/ Foto- und Filmaufnahmen der Referenten sowie der Veranstaltungsteilnehmer und ihrer Begleiter, die über die Wiedergabe einer Veranstaltung des Zeitgeschehens hinausgehen (Recht am eigenen Bild), zu erstellen, zu vervielfältigen, zu senden oder erstellen zu lassen, vervielfältigen zu lassen oder senden zu lassen, sowie sie zu veröffentlichen, insbesondere im Internet, in audiovisuellen Medien zu nutzen oder nutzen zu lassen. Die Einwilligung erfolgt ausdrücklich unter Verzicht auf einen Vergütungsanspruch.

Jegliche Ton-, Foto- oder Filmaufnahmen der Teilnehmer sind untersagt, sofern nicht vorab etwas Anderes schriftlich vereinbart wurde.

17. Datenschutz

17.1 Kontaktformular zur Information oder Buchung von Veranstaltungen 
Sie können mit uns Kontakt aufnehmen, um Informationen zu erhalten oder Veranstaltungen zu buchen. Hierzu haben wir auf unserer Webseite die Kontaktmöglichkeiten eingerichtet. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, dass wir Ihnen Informationen über Veranstaltungen per Post, telefonisch oder per E-Mail zukommen lassen. Die uns auf diese Weise übermittelten personenbezogenen Daten werden für die Beantwortung Ihrer Kontaktaufnahme bzw. Buchung sowie für die Bereitstellung der Informationen verwendet. Die Bereitstellung der Informationen erfolgt nur mit Ihrer ausdrücklichen Einwilligung gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, der Zusendung von Informationen für die Zukunft zu widersprechen, indem Sie sich an die genannte Kontaktadresse wenden. 
Konkret können dabei folgende Daten verarbeitet werden: 
•   Vorname 
•   Nachname 
•   Adresse 
•   Telefonnummer 
•   E-Mail-Adresse 
•   Geburtsdatum 
•   Zeitraum der Fortbildung 
•   Bevorzugter Veransatltungsort

18. Schlussbestimmungen
Erfüllungsort ist Essen. Für alle Streitigkeiten aus dem Vertragsverhältnis zwischen der Firma BBC dem/der Teilnehmer/-in, den Firmen der Teilnehmer/-innen, den Mietern der BBC Räume ist das Gericht des Geschäftssitzes der Firma BBC zuständig, sofern der/die Teilnehmer/-in Vollkaufmann im Sinne des Handelsgesetzbuches, eine juristische Person des öffentlichen Rechts oder ein öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist. Für alle anderen Streitigkeiten verbleibt es bei der gesetzlichen Regelung.


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Stand: August 2020


Bildmaterial

Auf den Seiten des BBC wird folgendes Bildmaterial von http://www.fotolia.com verwendet:
euro money #8009685 © dinostock, Europäische Flagge #7134635 © Jürgen Priewe,
Junge Kellnerin mit ihrer Bewerbungsmappe #12730181 © bilderbox,
Strength in Numbers #3612176 © Yuri Arcurs, personen vor geldscheinen #1490063 © Thomas Weißenfels,
Fünf vor Zwölf #8163358 © Bernd_Leitner, Stempel Wirtschaftskammer #5799419 © bilderbox,
Coaching #9810340© Falko Matte.

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