Telefonie im Berufsalltag sicher meistern: In diesem Kick-off-Workshop lernen Auszubildende beim Start ins erste Ausbildungsjahr, Geschäftstelefonate professioneller zu führen, kundenorientiert zu formulieren und sicherer mit anspruchsvollen Gesprächssituationen umzugehen.
*Bild mit ChatGPT generiert.
KICK OFF – Basics in der Telefonie
Junge Menschen sind im 21. Jahrhundert mit dem Telefon als Kommunikationsmittel groß geworden. Die private Nutzung unterscheidet sich jedoch deutlich von professioneller Telefonie im Berufsalltag.
Sprache, Verhalten, Tonfall und Gesprächsstruktur erfordern im beruflichen Kontext andere Kompetenzen. Gerade Auszubildende müssen lernen, wie sie am Telefon freundlich, klar und kundenorientiert auftreten.
Dieser Kick-off-Workshop hilft dabei, die Hemmschwelle vor Geschäftstelefonaten zu überwinden. Die Teilnehmenden lernen Grundkenntnisse der Kommunikation am Telefon kennen und üben typische Situationen aus dem Ausbildungs- und Berufsalltag.
In Theorie und Praxis wird erarbeitet, wie professionelle Telefonie sicherer gelingt und wie Auszubildende auch in anspruchsvollen Situationen handlungsfähig bleiben.
Ergänzende Informationen zur beruflichen Bildung bietet das BIBB.
Inhalte des Workshops
Professionelle Gesprächsführung
Die Teilnehmenden lernen, wie ein geschäftliches Telefonat aufgebaut wird und worauf es bei der Gesprächsführung ankommt.
Behandelt werden unter anderem:
- professionelle Gesprächseröffnung
- freundliche Begrüßung
- klare Gesprächsstruktur
- aktives Zuhören
- verständliche Sprache
- verbindlicher Gesprächsabschluss
Kundenorientierte Formulierungen
Am Telefon wirken Worte besonders stark. Deshalb lernen die Teilnehmenden, wie sie kundenorientiert, höflich und klar formulieren können.
Themen sind unter anderem:
- kundenorientierte Formulierungen
- positive Sprache
- Vermeidung von Killerphrasen
- angemessener Tonfall
- das Lächeln am Telefon
- freundlich und verbindlich bleiben
Geduld und Servicekompetenz
Telefonie im beruflichen Alltag braucht Geduld, Aufmerksamkeit und Serviceorientierung. Gerade bei Rückfragen, Unsicherheit oder Zeitdruck ist ein professioneller Umgang wichtig.
Behandelt werden unter anderem:
- Geduld im Gespräch
- Servicekompetenz
- ruhig bleiben bei Unsicherheit
- Anliegen richtig aufnehmen
- Informationen weitergeben
- Verlässlichkeit zeigen
Umgang mit Reklamationen
Reklamationen und Beschwerden können für Auszubildende herausfordernd sein. Der Workshop zeigt, wie solche Gespräche besser eingeordnet und geführt werden können.
Themen sind unter anderem:
- Umgang mit Reklamationen
- Beschwerden aufnehmen
- sachlich bleiben
- deeskalierend reagieren
- Lösungen vorbereiten
- Zuständigkeiten klären
Konflikte vermeiden und lösen
Konflikte am Telefon entstehen oft durch Missverständnisse, unklare Aussagen oder unpassende Formulierungen. Die Teilnehmenden lernen, wie sie schwierige Situationen ruhiger bearbeiten können.
Behandelt werden unter anderem:
- Konflikte erkennen
- Konflikte vermeiden
- Konflikte lösen
- Killerphrasen vermeiden
- Gesprächssituationen einschätzen
- professionell reagieren
Die richtige Fragetechnik
Gute Fragen helfen, Anliegen besser zu verstehen und Gespräche zielgerichteter zu führen. Die Teilnehmenden lernen einfache Fragetechniken für Telefonsituationen kennen.
Themen sind unter anderem:
- offene Fragen
- geschlossene Fragen
- Nachfragen stellen
- Informationen sichern
- Gespräch lenken
- Anliegen zusammenfassen
Ihr Nutzen
Die Teilnehmenden überwinden die Hemmschwelle vor geschäftlichen Telefonaten und gewinnen mehr Sicherheit am Telefon.
Sie lernen kundenorientierte Formulierungen kennen und können typische Telefonsituationen besser einschätzen. Dadurch werden sie souveräner im Umgang mit anspruchsvollen Kund:innen.
Der Workshop unterstützt Auszubildende außerdem dabei, auch in turbulenten Situationen im Büro ruhig, freundlich und handlungsfähig zu bleiben.
Warum Telefonie für Auszubildende wichtig ist
Telefonie gehört in vielen Betrieben weiterhin zum Arbeitsalltag. Auch wenn junge Menschen privat oft sicher mit digitalen Kommunikationsmitteln umgehen, wirken geschäftliche Telefonate zunächst ungewohnt.
Auszubildende repräsentieren am Telefon das Unternehmen. Deshalb sind Freundlichkeit, Verbindlichkeit, klare Sprache und kundenorientiertes Verhalten besonders wichtig.
Wer früh lernt, professionelle Telefonie sicher anzuwenden, gewinnt Selbstvertrauen und kann Kundenkontakt, Rückfragen und Reklamationen souveräner bewältigen.
Ziele des Workshops
Ziel des Kick-off-Workshops ist es, Auszubildende beim Einstieg in die berufliche Telefonkommunikation zu unterstützen.
Die Teilnehmenden lernen Grundlagen professioneller Gesprächsführung, kundenorientierte Sprache, Fragetechniken und den Umgang mit schwierigen Telefonsituationen kennen.
Methoden
Der Workshop arbeitet mit Trainerinput, Einzel- und Gruppenübungen, Pinnwand-Moderation und Diskussionsfeldern.
Die Teilnehmenden erhalten übersichtliche Arbeitsunterlagen, mit denen sie das Gelernte festhalten können. Übungsaufgaben unterstützen die Eigenkontrolle und helfen dabei, Telefonsituationen praktisch zu üben.
Das BBC arbeitet seit 2006 mit der BBC-Moodle-Wissensplattform. Dort finden Teilnehmende ausführliche Handouts, Aufgaben, zusätzlichen Input zu einzelnen Themen, Checklisten und viele Anregungen, um Wissen digital zu verarbeiten.
Teilnehmerkreis
Der Workshop richtet sich an Auszubildende beim Start in das erste Ausbildungsjahr, die Telefonie im Berufsalltag sicherer anwenden und Geschäftstelefonate professioneller führen möchten.
Termine
Termine erfolgen nach Absprache.
Uhrzeit und Dauer
Uhrzeit und Dauer können je nach Bedarf, Gruppengröße und Zielsetzung abgestimmt werden.
Teilnahmegebühr
Die Teilnahmegebühr beträgt 250,00 € zzgl. MwSt.
Die Teilnahmegebühr beinhaltet den Workshop, die Schulungsunterlagen und die Vorbereitung auf die vereinbarten Inhalte.
Durchführung
Der Workshop kann als Kick-off, Einzelmodul oder ergänzender Baustein für neue Auszubildende durchgeführt werden.
Die Inhalte können an Ausbildungsjahr, Gruppengröße und betriebliche Zielsetzung angepasst werden.
Veranstaltungsort
BBC Business Bildungs Center GmbH
Ribbeckstraße 6
45127 Essen
Nach Absprache kann der Workshop auch beim Unternehmen vor Ort durchgeführt werden.
Kontakt & Beratung
Sie haben Fragen zum Workshop „KICK OFF – Basics in der Telefonie“ oder möchten wissen, ob dieses Angebot zu Ihren neuen Auszubildenden passt?
Wir beraten Sie gerne persönlich und beantworten Ihre Fragen zu Ablauf, Inhalten, Terminen, Gruppengröße und Durchführung.
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Ihr BBC Team
Katja Arncken
Tel.: 0172 / 837 24 15
Tel.: 0201 / 83 09 46 11
Informationen
Kosten
250.00 €
- zzgl. 19% MwSt.
Termine
| Schulungsort | Termin | |
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