Umgang mit Kunden gehört zu den wichtigsten Kompetenzen im beruflichen Alltag. In diesem Seminar lernen Auszubildende und junge Beschäftigte, wie sie kundenorientiert kommunizieren, Beschwerden professionell aufnehmen und auch schwierige Situationen sicherer meistern.
*Bild mit ChatGPT generiert.
Umgang mit Kunden – auch bei Beschwerden
Ob Kund:innen telefonisch, persönlich oder per E-Mail Kontakt aufnehmen: Der Ton macht die Musik. Gerade Auszubildende und junge Beschäftigte stehen im Kundenkontakt oft vor neuen Herausforderungen. Sie sollen freundlich, verbindlich und professionell reagieren, auch wenn eine Situation unangenehm wird.
Ein sicherer Umgang mit Kunden entsteht nicht zufällig. Die Teilnehmenden lernen, worauf es bei Kundenorientierung ankommt, wie unterschiedliche Kundentypen wahrgenommen werden können und wie das eigene Verhalten auf andere wirkt.
Dabei geht es nicht nur um Verkaufsgespräche, sondern auch um Beschwerden, schwierige Kundensituationen und Einwände. Ziel ist es, mehr Sicherheit im Kontakt mit Kund:innen zu gewinnen und auch bei Druck, Kritik oder Unsicherheit handlungsfähig zu bleiben.
Ergänzende Informationen zur beruflichen Bildung bietet das BIBB.
Inhalte des Seminars
Kundenorientierung im eigenen Betrieb
Die Teilnehmenden setzen sich damit auseinander, was Kundenorientierung im eigenen Betrieb bedeutet. Dabei geht es nicht nur um Freundlichkeit, sondern auch um Verlässlichkeit, Aufmerksamkeit und ein gutes Verständnis für die Wünsche von Kund:innen.
Behandelt werden unter anderem:
- Definition von Kundenorientierung
- die wirklichen Wünsche der Kund:innen
- Erwartungen im Kundenkontakt
- Serviceverständnis im eigenen Betrieb
- professionelles Auftreten gegenüber Kund:innen
Grundsätze im Umgang mit Kunden
Ein guter Umgang mit Kunden braucht klare Grundsätze. Die Teilnehmenden lernen, welche Regeln im Kundenkontakt hilfreich sind und wie sie in typischen Situationen angewendet werden können.
Themen sind unter anderem:
- Grundsätze im Umgang mit Kunden
- sieben wichtige Grundsätze
- freundlich und klar kommunizieren
- verbindlich reagieren
- respektvoll bleiben, auch wenn es schwierig wird
Umgang mit Beschwerden
Beschwerden sind unangenehm, können aber auch eine Chance sein. Wer Beschwerden professionell annimmt, zeigt Verantwortung und kann Vertrauen zurückgewinnen.
Im Seminar geht es um:
- Beschwerden richtig einordnen
- Beschwerden als Chance verstehen
- zuhören und ernst nehmen
- ruhig und lösungsorientiert reagieren
- nächste Schritte klar kommunizieren
Umgang mit schwierigen Kunden
Nicht jede Kundensituation ist einfach. Manchmal sind Kund:innen ungeduldig, verärgert oder schwer zufriedenzustellen. Die Teilnehmenden lernen, wie sie solche Situationen besser einschätzen und angemessen reagieren können.
Behandelt werden unter anderem:
- Umgang mit schwierigen Kund:innen
- spezielle Situationen erkennen
- ruhig bleiben unter Druck
- eigene Wirkung reflektieren
- passende Gegenmittel entwickeln
Umgang mit Einwänden
Einwände gehören zu vielen Gesprächen dazu. Entscheidend ist, ob sie als Angriff verstanden werden oder als Möglichkeit, besser auf Kund:innen einzugehen.
Themen sind unter anderem:
- die fünf Typen von Einwänden
- typische Einwände erkennen
- Einwände sachlich aufnehmen
- Einwände entkräften
- Gespräche konstruktiv weiterführen
Ihr Nutzen
Die Teilnehmenden lernen, was Kundenorientierung bedeutet und welche Grundsätze für einen professionellen Umgang mit Kunden wichtig sind. Sie gewinnen mehr Sicherheit im Kontakt mit Kund:innen und können typische Situationen besser einschätzen.
Außerdem erfahren sie, wie sie mit Beschwerden, schwierigen Kund:innen und Einwänden konstruktiv umgehen können. Dadurch werden sie sicherer in Gesprächen, reagieren ruhiger und können auch unangenehme Situationen professioneller lösen.
Warum Umgang mit Kunden für Auszubildende wichtig ist
Auszubildende kommen oft früher mit Kund:innen in Kontakt, als sie selbst erwarten. Ein Telefonat, eine E-Mail, eine Nachfrage am Empfang oder eine kurze Rückmeldung können bereits entscheidend dafür sein, wie professionell ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Ein guter Umgang mit Kunden stärkt nicht nur das Unternehmen, sondern auch die Auszubildenden selbst. Wer weiß, wie er reagieren kann, fühlt sich sicherer und tritt souveräner auf.
Gerade bei Beschwerden oder schwierigen Situationen hilft eine klare Gesprächsstruktur. Sie gibt Orientierung, reduziert Stress und macht es leichter, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben.
Methoden
Das Seminar arbeitet mit Trainerinput, Einzelarbeit, Gruppenübungen und Erfahrungsaustausch. Die Teilnehmenden bearbeiten typische Situationen aus dem beruflichen Alltag und übertragen die Inhalte auf eigene Erfahrungen im Kundenkontakt.
Sie erhalten übersichtliche Arbeitsunterlagen, mit denen sie das Gelernte festhalten und weiterbearbeiten können. Übungsaufgaben unterstützen die Eigenkontrolle und helfen dabei, das Verhalten im Umgang mit Kunden zu reflektieren.
Teilnehmerkreis
Das Seminar richtet sich an Auszubildende und junge Beschäftigte, die ihren Umgang mit Kunden verbessern und sicherer mit Beschwerden, Einwänden und schwierigen Situationen umgehen möchten.
Termine
Termine erfolgen nach Absprache.
Uhrzeit und Dauer
Dieses Seminar findet in kleiner Gruppe statt. Uhrzeit und Dauer können je nach Bedarf und Gruppengröße abgestimmt werden.
Teilnahmegebühr
Der Tagessatz beträgt 1.150,00 € zzgl. MwSt. und beinhaltet die Schulung, die Schulungsunterlagen und die Nutzung der BBC-Moodle-Wissensplattform. Außerdem erhält jede:r Teilnehmer:in ein Teilnahmezertifikat.
Veranstaltungsort
BBC Business Bildungs Center GmbH
Ribbeckstraße 6
45127 Essen
Kontakt & Beratung
Sie haben Fragen zum Seminar „Umgang mit Kunden – auch bei Beschwerden“ oder möchten wissen, ob dieses Angebot zu Ihrer aktuellen Situation passt?
Wir beraten Sie gerne persönlich und beantworten Ihre Fragen zu Ablauf, Terminen, Inhalten, Gruppengröße und Durchführung.
👉 Nutzen Sie unser Kontaktformular oder rufen Sie uns direkt an:
Ihr BBC Team
Katja Arncken
Tel.: 0172 / 837 24 15
Tel.: 0201 / 83 09 46 11
Informationen
Kosten
1,150.00 €
