Telefontraining 2 richtet sich an Auszubildende und junge Beschäftigte, die bereits erste Erfahrungen im telefonischen Kundenkontakt gesammelt haben. In diesem Aufbaukurs lernen die Teilnehmenden, auch anspruchsvolle Telefonate, Reklamationen und aufgeladene Gesprächssituationen souveräner zu meistern.
*Bild mit ChatGPT generiert.
Telefontraining 2 – Kühler Kopf bei heißen Ohren
Dieser Workshop richtet sich an erfahrenere Auszubildende, die nicht nur Anrufe entgegennehmen, sondern schrittweise in einen eigenen Verantwortungsbereich hineinwachsen. Gerade im telefonischen Kontakt mit Kund:innen oder Lieferant:innen entstehen Situationen, in denen Ruhe, Klarheit und Fingerspitzengefühl gefragt sind.
Selten rufen Kund:innen nur an, um sich begeistert zu bedanken. Häufig geht es um Fragen, Unsicherheiten, Reklamationen, Missverständnisse oder dringende Anliegen. Dann gilt es, Gemüter zu beruhigen, aufmerksam zuzuhören und die Dringlichkeit eines Anliegens richtig einzuschätzen.
In Telefontraining 2 lernen die Teilnehmenden, wie sie anspruchsvolle Gespräche strukturieren, Konflikte entschärfen und lösungsorientiert reagieren können. Gleichzeitig geht es darum, Vorgesetzte, Sachbearbeiter:innen und Kolleg:innen wirkungsvoll zu unterstützen.
Ergänzende Informationen zur beruflichen Bildung bietet das BIBB.
Inhalte des Seminars
Anspruchsvolle Telefonate führen
Die Teilnehmenden lernen, wie sie auch in schwierigen Gesprächssituationen ruhig und professionell bleiben. Dabei geht es darum, die Situation schnell einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
Behandelt werden unter anderem:
- anspruchsvolle Telefonsituationen erkennen
- ruhig und freundlich bleiben
- Anliegen richtig einordnen
- Dringlichkeit einschätzen
- Verantwortung im Gespräch übernehmen
- Informationen gezielt weitergeben
Reklamationen als Chance betrachten
Reklamationen wirken auf den ersten Blick unangenehm. Gleichzeitig bieten sie die Möglichkeit, Vertrauen wiederherzustellen und Kund:innen ernst zu nehmen.
Themen sind unter anderem:
- Reklamationen als Chance betrachten
- Beschwerden professionell aufnehmen
- dem Kunden sanft den Wind aus den Segeln nehmen
- ruhig reagieren statt rechtfertigen
- Lösungen im Konsens entwickeln
- Verbindlichkeit im weiteren Vorgehen herstellen
Konflikte vermeiden und lösen
Telefonische Konflikte können schnell entstehen, weil Stimme und Wortwahl besonders stark wirken. Die Teilnehmenden lernen, wie sie Konflikte früh erkennen und deeskalierend reagieren können.
Behandelt werden unter anderem:
- Vermeidung von Konflikten
- Lösung von Konflikten
- aufgeladene Situationen entschärfen
- sachlich bleiben bei Druck
- Gesprächsführung bei schwierigen Kund:innen
- Umgang mit Widerstand und Ärger
Die goldenen Fragen
Gute Fragen helfen, Anliegen zu verstehen und passende Lösungen zu finden. In Telefontraining 2 üben die Teilnehmenden, wie sie mit gezielten Fragen mehr Klarheit im Gespräch schaffen.
Themen sind unter anderem:
- die goldenen Fragen
- aktiv zuhören
- Bedürfnisse erkennen
- Informationen vollständig erfassen
- Missverständnisse vermeiden
- nächste Schritte klären
Wann Schweigen Gold ist
Nicht jede Gesprächspause muss sofort gefüllt werden. Gerade in schwierigen Telefonaten kann bewusstes Zuhören helfen, Emotionen zu beruhigen und Kund:innen ernst zu nehmen.
Im Seminar geht es darum, Gesprächspausen auszuhalten, aufmerksam zu bleiben und nicht vorschnell zu reagieren. So entsteht mehr Sicherheit und Professionalität im telefonischen Kontakt.
Verkaufen ohne zu verkaufen
Auch wenn es nicht immer um klassischen Verkauf geht, hat jedes Telefonat Wirkung. Freundlichkeit, Verbindlichkeit und lösungsorientiertes Verhalten beeinflussen, wie Kund:innen das Unternehmen wahrnehmen.
Die Teilnehmenden lernen, wie sie serviceorientiert handeln, ohne aufdringlich zu wirken. Dadurch wird Kundenkontakt professioneller und nachhaltiger.
Ihr Nutzen
Die Teilnehmenden machen sich das Telefon und den Kontakt mit Kund:innen vertrauter. Sie schärfen ihr Ohr für Bedürfnisse, Erwartungen und unausgesprochene Anliegen.
Telefontraining 2 unterstützt dabei, souveräner mit anspruchsvollen Kund:innen umzugehen und aufgeladene Situationen zu entschärfen. Die Teilnehmenden gewinnen mehr Sicherheit, wenn sie eigenständige Aufgaben übernehmen oder Kolleg:innen im Kundenkontakt unterstützen.
Warum Telefontraining 2 für Auszubildende wichtig ist
Nach den ersten Erfahrungen am Telefon steigen oft die Anforderungen. Auszubildende übernehmen mehr Verantwortung, bearbeiten komplexere Anliegen oder sprechen mit Kund:innen, die ungeduldig, verärgert oder unsicher sind.
Genau hier hilft Telefontraining 2. Der Aufbaukurs vertieft die Grundlagen aus dem telefonischen Kundenkontakt und legt den Schwerpunkt auf schwierige Situationen, Reklamationen, Konflikte und lösungsorientierte Gesprächsführung.
Wer lernt, auch bei „heißen Ohren“ einen kühlen Kopf zu bewahren, wirkt professioneller und unterstützt das Unternehmen im Kundenkontakt deutlich besser.
Methoden
Das Seminar arbeitet mit Trainer-Input, Einzel- und Gruppenübungen, Pinnwand-Moderation und Diskussionsfeldern. Typische Telefonsituationen werden besprochen, geübt und reflektiert.
Die Teilnehmenden erhalten übersichtliche Arbeitsunterlagen, mit denen sie das Gelernte festhalten und weiterbearbeiten können. Übungsaufgaben unterstützen die Eigenkontrolle und helfen dabei, das eigene Verhalten am Telefon bewusster wahrzunehmen.
Das BBC arbeitet seit 2006 mit der BBC-Moodle-Wissensplattform. Dort finden Teilnehmende ausführliche Handouts, Aufgaben, zusätzlichen Input zu einzelnen Themen, Checklisten und viele Anregungen, um Wissen digital zu verarbeiten.
Teilnehmerkreis
Das Seminar richtet sich an Auszubildende und junge Beschäftigte, die bereits im telefonischen Kunden- oder Lieferantenkontakt stehen und in Telefontraining 2 lernen möchten, anspruchsvolle Gespräche, Reklamationen und Konflikte sicherer zu meistern.
Termine
Termine erfolgen nach Absprache.
Uhrzeit und Dauer
Dieses Seminar findet in kleiner Gruppe statt. Uhrzeit und Dauer können je nach Bedarf und Gruppengröße abgestimmt werden.
Teilnahmegebühr
Der Tagessatz beträgt 1.150,00 € zzgl. MwSt. und beinhaltet die Schulung, die Schulungsunterlagen und die Nutzung der BBC-Moodle-Wissensplattform. Außerdem erhält jede:r Teilnehmer:in ein Teilnahmezertifikat.
Veranstaltungsort
BBC Business Bildungs Center GmbH
Ribbeckstraße 6
45127 Essen
Kontakt & Beratung
Sie haben Fragen zum Seminar „Telefontraining 2 – Kühler Kopf bei heißen Ohren“ oder möchten wissen, ob dieses Angebot zu Ihrer aktuellen Situation passt?
Wir beraten Sie gerne persönlich und beantworten Ihre Fragen zu Ablauf, Terminen, Inhalten, Gruppengröße und Durchführung.
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Ihr BBC Team
Katja Arncken
Tel.: 0172 / 837 24 15
Tel.: 0201 / 83 09 46 11
Informationen
Kosten
1,150.00 €
